物業服務如何讓客戶看得見，感受得到

第七屆全國物業管理行業媒體工作交流會暨2021年物業管理行業品牌建設論壇已于5月10日在上海成功舉辦，今年是物業行業品牌創建年，對于創建品牌，北京亦莊置業有限公司（以下簡稱亦莊置業）有著自己的理解：作為物業服務行業，品牌就是要讓客戶看得見，感受得到。

2021年5月13日下午，亦莊置業發布了線上標準化口袋書。其中涉及26個崗位的職責和標準，員工可以通過掃描工牌背后的二維碼，獲取與自己崗位相匹配的標準化口袋書。

在新版的標準化口袋書中，除了結合不同崗位制定細致的操作規程和標準，明確崗位禁忌外，還創新提出了亦莊置業的通用標準化的通用禮儀規范——“五主動兩注意”，即“路遇賓客主動問好，電梯遇賓客主動服務，開關門遇賓客主動服務，主動幫賓客提重物，主動撿拾垃圾；工作區域內行走注意兩人成行，三人成列，周五下班前，各崗位人員注意向賓客告別微笑說‘周末愉快！’”。這些細致入微的服務提示，體現著亦莊置業將服務品質提升滲透到點滴之處的品牌創建理念。

“服務就是要站在客戶的角度，提供讓對方感覺舒適，感受到溫度的服務，‘五主動兩注意’恰好就是觸點?！边@些禮儀規范的提出，是亦莊置業作為服務者，站在服務對象角度思考，在對各個項目調研，進行滿意度調查的基礎上制定出來的，每一條都有理有據。

從進電梯的學問

看品質服務的觸點

“作為物業服務行業，進電梯時應該自己先上還是客戶先上？”在標準化口袋書發布之前，可能沒有人仔細思索過這個問題，而在不同情況下，這個問題的答案也并非一成不變。

當只有一位客人時，作為物業服務者，應該主動按電梯，并且擋住電梯門請客人先進。但當客人一行多人時，應該怎么辦呢？

是站在電梯門外擋住門口請客人依次進入？還是不停按亮上行按鍵，防止梯門關閉？

標準化口袋書給出了更貼心的答案：作為服務者，應該先走進電梯，站在轎廂控制板一側，按住開門鍵，防止關閉，以便客人依次進入……

諸如此類的小細節還有很多，而這些就是細節鑄就品質的一個又一個觸點。一句溫馨的問候或許不能解決您工作上遇到的難題，但能給疲憊的心送上一點暖意；一次善意的“搭把手”或許無法卸下您身上的重擔，卻能傳遞我們對客戶將心比心的關切；一個發自內心的微笑即便不能讓天氣多云轉晴，卻能明媚此刻的心情。身處亦莊置業服務的園區和寫字樓，我們希望，能用最細致的服務，讓客戶感受到來自置業的關懷。通用禮儀的背后，我們有更加規范的崗位標準，為客戶提供安全感、親切感、信任感；有更加智能化的服務方式和多元化的服務內容，讓客戶感受到便捷和高效。

物業服務，不是“坐在辦公室催繳物業費”，我們的價值已經在參與社區、城市公共服務建設，筑牢基層防疫屏障等方面得到了越來越多的體現和認可。亦莊置業的目標是通過標準化，讓“置業品質”可視化、可推廣，成為寫字樓宇的“星管家”，成為社區居民的“知心人”，成為工業園區的智慧服務幫手和學校、醫院等公共服務單位的“共建者”。